Amazon und das Ende der Warteschleife

Kindle Kundendienst

Eine Nummer unter diesem Anschluss!

Ärgern Sie sich auch über die telefonischen Warteschlangen und die Zeit, die Sie damit vergeuden, Dosenmusik zu laschen und immer wieder von einer mechanischen Stimme gesagt zu bekommen, dass der nächste freie Mitarbeiter ganz bestimmt für Sie da sein wird? Irgendwann. Oder vielleicht auch nicht. Vielleicht legt der Kollege Telefoncomputer auch einfach nach einer Weile auf, und Sie sitzen da und fluchen, während aus dem Hörer das Besetztzeichen tutet.

Deutschland, deine Hotlines! Es ist ein Trauerspiel, das da Tag für Tag aufgeführt wird. Da „verhungern“ Kunden in der Warteschleife, warnen Verbände wie die Verbraucherzentrale NRW vor „Hotline-Abzocke“ bei kostenpflichten Servicenummern. Der Deutsche Bundestag musste sich mehrfach mit diesem Thema herumschlagen, zuletzt im Herbst 2011, als man dort das neue Telekommunikationsgesetz (TKG) beschloss, dass wenigstens ersten 120 Sekunden in der Eingangswarteschleife grundsätzlich kostenlos sein müssen.

Besonders ärgerlich war für mich eine ganze Serie von Anrufen bei der Deutschen Telekom im Vergangenen Frühjahr, wo verschiedene Damen dauernd versucht haben, mich „an den Techniker“ weiter zu leiten, aber jedesmal offenbar auf den falschen Knopf drückten, so dass ich immer wieder aus der Leitung flog. Als ich mich bei der vierten oder fünften Mitarbeiterin endlich mal beschwerte, löste diese das Problem auf die denkbar eleganteste Art : Sie legte auf…

Ja, die Erinnerung an Hotlines, die ich kannte, kann meine Galle steigen lassen. Und deshalb habe ich mich auch so gefreut über die Firma Amazon, die mir gestern gezeigt haben, dass es auch ganz anders geht. Und das kam so:

Ich bin stolzer Besitzer eines „Kindle“, eines eBook-Lesegeräts, das ich vor allem auf Reisen immer dabei habe und auf dem ich inzwischen einige Dutzend Romane und Sachbücher gespeichert habe – darunter auch vier Titel des amerikanischen Bestsellerautoren John Grisham, dessen Anwalts-Thriller ich regelmäßig verschlinge. Einer seiner wie ich finde besten Bücher ist „The Litigators“, das auf Deutsch als „Verteidigung“ erschienen ist. Als ich jetzt nochmal einen Blick reinwerfen wollte und es auf dem Lesegerät aufrief, erschien aber ein ganz anderer Titel, nämlich Grishams „Calico Joe“. Auch ein gutes Buch, aber halt nicht das, was ich gerade lesen wollte. Als es auch nach mehreren Versuchen nicht klappen wollte und auch das neue Herunterladen von der Kindle-Website nichts brachte, blieb mir nichts anderes übrig: Ich suchte auf der Amazon-Homepage nach der Hotline-Nummer, was oft gar nicht einfach ist weil die Anbieter eigentlich gar nicht angerufen werden wollen und die Servicenummer deshalb gerne hinter den FAQs und Online-Ratgebern verstecken.

Ich geriet jedenfalls nach einer Weile auf eine Seite mit der Überschrift „Kontaktieren Sie uns, wo man mir drei Möglichkeiten gab, Verbindung aufzunehmen: per E-Mail, Chat oder Telefon. Ich musste mich aber zuerst noch durch ein paar Fragen quälen („bitte wählen Sie ein Thema“) klappte es dann – aber ganz anders, als ich erwartet hatte. Statt mir die Nummer einer Hotline anzuzeigen, fordert mich die Seite auf, meine Rufnummer anzugeben, man würde mich zurückrufen.

Und siehe da: Keine 30 Sekunden später klingelte bei mir hier in Österreich das Telefon und eine nette junge Dame meldete sich mit „Amazon Deutschland, wie kann ich Ihnen helfen.“ Ich schilderte ihr mein Anliegen, worauf sie die unheilvollen Worte sprach: „Ich muss Sie leider an den Techniker weiterleiten. Sie müssen also ein paar Minuten Musik hören.“ Es waren aber nur ein paar Sekunden, vielleicht eine halbe Minute. Da hob ein junger Mann ab, der schon wusste, wer ich war und auch schon die Liste meiner Kindle-Einkäufe vor sich auf dem Bildschirm sehen konnte. Nein, er könne sich das auch nicht erklären, aber wissen Sie was, sagte er, löschen Sie doch einfach den Titel, und ich schicke ihnen das Buch nochmal, und zwar direkt auf Ihren Kindle. Gesagt getan: Nach weiteren 30 Sekunden erschien der Titel wie von Geisterhand auf dem Lesegerät und ließ sich sofort problemlos öffnen. Und ja, es war das richtige Buch!

Es ist viel in letzter Zeit über Amazon geschimpft worden in der Presse, und insbesondere die Wirtschaftsjournalisten werden nicht müde zu bekritteln, dass Amazon keine ordentlichen Gewinne abwirft, sondern das eingenommene Geld sofort wieder in Produktentwicklung und Kundenservice investiert. Das könne doch auf Dauer gar nicht gut gehen, sagen diese „Experten“, und überhaupt kaufe sich Amazon ja bloß Marktanteile durch Preisdumping, womit sie die armen kleinen Buchhändler in die Pleite trieben.

Ich denke, was uns Amazon hier vorführt, ist die Zukunft des Handels. Sie nutzen gnadenlos die Effizienz der Technik, um ein möglichst breites Angebot zu einem mgölichst günstigen Preis anbieten zu können. Und sie bedienen ihre Kunden einfach perfekt! Ob das die Buchempfehlungen sind, die mir ein hocheffizienter Algorithmus bei jedem Besuch vorschlägt, oder der Versand, der selbst hier im finstersten Lungau spätestens nach zwei Tagen an der Haustür klingelt. Oder eben der Telefon-Service, der Welten von dem entfernt ist, was ich sonst so als passionierter Online-Shopper erlebe.

Wenn also demnächst irgendein Buchhändler oder sonst wer wissen will, warum Jeff Bezos und seine Rasselbande so erfolgreich sind, dann sollte er sich vielleicht darüber nachdenken, ob sein eigener Kundendienst den Vergleich mit Amazon stand hält. Und ob das nicht vielleicht der wahre Grund für den Erfolg des ungeliebten Online-Kontrahenten ist.

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