Archiv für die Kategorie ‘Internet & Co.’

Die Retoure als Chance

Montag, 22. Juni 2015

RetourenKunden wollen heute Produkte nicht nur kaufen, wann und wo sie wollen, sie wollen sie auch zurückgeben können, wann und wo sie wollen. Die Logistik muss damit klarkommen können, dass ein Kunde die Waren per Paketpost oder im Laden zurückgeben oder notfalls bei sich daheim abholen lassen kann, wenn es für ihn praktisch und bequem ist. Die Herausforderungen an die Sendungsverfolgung, an die betroffenen Mitarbeiter und an das Rechnungswesen sind enorm, müssen aber gemeistert werden, wenn der Kunde bei (Kauf-)Laune gehalten werden soll.

Das alles sind direkte Folgen der neuen Macht des Kunden im Internet-Zeitalter und der einsetzenden Digitalen Transformation. Und auch wenn es dem Anbieter nicht passt: Er hat keine Alternative, als diesen Veränderungsprozess mitzugehen. Schließlich gilt auch hier: Nur wer mitmacht kann gewinnen!

Gerade am Thema Retouren zeigt es sich, wie schnell sich das Kundenverhalten ändern kann, aber auch wie wichtig es ist, seine Kunden zu kennen, sie zu verstehen und sie vor allem stets zufrieden zu stellen.

Elektronik und Mode sind heute die beiden absoluten Renner im Onlinehandel. Laut Statista machen sie jeweils fast 20 Prozent vom E-Commerce-Umsatz in Deutschland aus. Beide bedeuten für den Händler einen erheblichen logistischen Aufwand, denn Retouren müssen, bevor sie als Neuware ein zweites Mal verkauft werden können, erst eine aufwändige Qualitätskontrolle durchlaufen.

Eine Retourenquote jenseits der 40 Prozent ist zum Beispiel in der Fashion-Branche keine Seltenheit. Zalando, der Marktführer im deutschen Online-Textilhandel, berichtet sogar von mehr als 50 Prozent Rücksendungen. Daran ist das Berliner Unternehmen aber mehr oder weniger selber schuld, denn es wirbt schließlich mit dem Slogan: „Schrei vor Glück oder schick’s zurück“. (mehr …)

Intelligenz der Zukunft: Wie Computer für uns Denken lernen

Mittwoch, 17. Juni 2015
So seh ich mich von einer ganz neue Seite...

So seh ich mich von einer ganz neue Seite…

Der Mensch ist das intelligenteste Wesen der Welt, aber seine Intelligenz ist das Ergebnis eines Jahrtausende dauernden Evolutionsprozesses, und der ist noch längst nicht abgeschlossen. Wie sieht die Zukunft der Intelligenz aus, und wie Intelligent wird unsere Zukunft sein? Welche anderen Formen von Intelligenz sind möglich? Wie ist der aktuelle Stand der Computerforschung, die kurz vor dem Durchbruch zu “lernfähigen” Systemen steht, so genannten “kognitiven Computern” steht?

Das alles sind spannende Fragen, die ich in Vorträgen und Keynotes zu beantworten versuche. Daran erinnert hat mich Knut Seidel, der Chef der Redneragentur Orators, der seine Homepage kürzlich komplett neu überarbeitet hat und wo er eine Seite für mich und meine Vortragsthemen reserviert hat. „Cole nimmt seinen Zuschauern die Angst vor den typischen Horrorstories aus dem Bereich des Science Fiction“, steht dort. Und es stimmt: Der Computer wird den Menschen nicht versklaven; er wird ihm helfen, komplexe Denkaufgaben besser zu lösen, als es mit Hilfe von “Intelligenz 1.0″ heute möglich ist. Solche Systeme werden die Krebsforschung revolutionieren, Wirtschaftskatastrophen wie die jüngste Bankenkrise verhindern und den Verkehr auf unseren Straßen flüssiger fließen lassen.

Dass Computer für den Mensch geistig tätig werden können, ist ein ähnlich revolutionärer Schritt wie die Automatisierung der Produktion (Arbeitsquantität und -qualität), der “physischen Überlegenheit” von Maschinen (Flugzeuge, Waffen…) und der Erfindung neuer Werk- und Wirkstoffe (Kunststoffe, Medikamente…), die ebenfalls erst von Menschen erfunden wurden, damit sie dem Menschen dienlich sind. Was dem Menschen nützt, soll auch gemacht werden. Meine ich, jedenfalls: Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz, die die menschliche Intelligenz ergänzt und erweitert, werden wir selbst bessere Menschen werden, mit der Fähigkeit, Probleme zu lösen, die bislang weit außerhalb unseres (Denk)vermögens standen.

Aufwerten statt anheuern

Donnerstag, 28. Mai 2015

Die besten Leute sind schon da! In den Zeiten des demoskopischen Wandels und der versiegenden Talentquellen sollten Unternehmen überlegen, ob des nicht besser wäre, statt neue Leute zu suchen lieber die bestehenden Leute durch Qualifizierung und Weiterbildung aufzuwerten.

Der „War for talent“, der Krieg um die immer knapper werdenden Talente, ist schließlich längst in vollem Gange. Und er wird nur nochs chlimmer werden.  Laut einer Studie des Vereins Deutscher Ingenieure (VDI) vom Frühjahr 2015 werden in Deutschland bis 2029 zwischen 84.000 und 390.000 Ingenieure fehlen. Bereits im Jahr 2009 warnte das Institut der Deutschen Wirtschaft (IW) davor, dass in den nächsten Jahren 220.000 Stellen in den so genannten MINT-Berufen (Mathematik, Informatik, Naturwissenschaft und Technik) unbesetzt bleiben könnten.

„Nur starke Arme zu haben, reicht nicht mehr für die Vermittlung eines Lagerarbeiters – er muss auch mit der Lagersoftware umgehen können,“ sagt Dr. Johannes Kopf, Vorstand des Arbeitsmarktservice (AMS) Österreich. Hilfsarbeitertätigkeiten verlagern sich, so seine Beobachtung, immer mehr vom produzierenden Gewerbe auf den Dienstleistungssektor, wo erhöhte Anforderungen an die sprachliche und soziale Kompetenz gestellt werden. Von Reinigungskräften in einem Hotel werden heute – anders als früher – gute deutsche Sprachkenntnisse erwartet. Deshalb, so Kopf, bräuchten Geringqualifizierte besonders dringend Zugang zu Weiterbildungsmöglichkeiten.

Mitarbeiterqualifikation wird deshalb in den kommenden Jahren immer mehr in den Fokus deutscher Unternehmen rücken – rücken müssen! Hier kann Digitaltechnik helfen. Leistungsfähige mobile Endgeräte und die zur Verfügung stehenden Bandbreiten bei der Datenübertragung haben in den letzten Jahren das Thema E-Learning auch im Unternehmen zunehmend interessant gemacht. (mehr …)

Die neue Macht der Bewerber

Sonntag, 24. Mai 2015
Vorsicht, "Schwimmring-Effekt"!

Achtung, „Schwimmring-Effekt“!

Die deutsche Wirtschaft steht vor einem tiefen Abgrund, und er kommt jeden Tag einen Schritt näher. Die Ursachen liegen etwas mehr als ein halbes Jahrhundert zurück, als die Deutschen nämlich kollektiv beschlossen haben, kaum noch Kinder in die Welt zu setzen.

Um sich ein Bild des Abgrunds vor Augen zu führen genügt ein Blick auf die so genannte Alterspyramide, die inzwischen längst kein spitz zulaufendes Dreieck mehr ist, sondern eher wie ein dickleibiger Fettkloß mit Schwimmring um die Hüfte aussieht. Das ist die Generation der so genannten „Babyboomer“: die Kinder des Wirtschaftswunders, die nach dem Zweiten Weltkrieg geboren wurden und die sich jetzt geschlossen in den mehr oder weniger wohlverdienten Ruhestand verabschieden. Und nach ihnen kommt der Abgrund.

„Seit Jahrzehnten konstant niedrige Geburtenraten und eine immer weiter steigende Lebenserwartung haben die Altersstruktur der Bevölkerung nachhaltig verändert. Der Anteil der älteren gegenüber den jüngeren Menschen wächst beständig, gleichzeitig schrumpft Deutschland, weil es immer weniger Nachgeborene gibt.“ Das schrieb Hans Dietrich von Loeffelholz schon 2011 in einer Beilage zur Wochenzeitung „Das Parlament“.

Es ist also nicht so, als ob wir es nicht gewusst hätten. Und dennoch gab es erstaunte Gesichter, als im Frühjahr 2015 der VW-Personalvorstand Horst Neumann auf einer Tagung des Bundesarbeitsministeriums in Berlin bekannt gab, dass sein Unternehmen in den nächsten zehn Jahren massiv in neue Robotertechnik investieren will – also genau in jene „Jobkiller“, gegen die Gewerkschaftler seit Jahren vergeblich warnen. Zur Begründung machte Neumann eine Rechnung auf: Durch den demografischen Wandel würden in den nächsten 15 Jahren rund 32.000 Beschäftigte mehr das Wolfsburger Unternehmen verlassen als im langjährigen Durchschnitt. Und Neumann sieht keine Chance, sie zu ersetzen. (mehr …)

Googlegedon: Der Tanz wird schneller

Dienstag, 28. April 2015
He, alte Schlafhaube!

He, alte Schlafhaube!

Den Webdesignern verbindet eine tiefe Hassliebe mit Google. Jeder möchte ja mit seiner Webseite möglichst an erster Stelle unter den Suchergebnissen stehen, und um das zu erreichen wird viel Zeit, Geld und Grips investiert für das so genannte „Search Engine Optimization“, auch „SEO“ genannt. Viele kluge und fleißige Menschen verdienen jeden Tag ihr Geld damit, Google quasi auszutricksen, um ihren„Page Rank“ zu verbessern. Schließlich hängt davon ja auch der wirtschaftliche Erfolg ab: Kunden sind in der Regel nicht bereit, nach unten zu scrollen. Wer also nicht einer der Ersten ist, bei dem brechen die Konversionsraten schnell zusammen, also das Verhältnis zwischen Seitenaufrufen und tatsächlichen Kaufabschlüssen. Und das ist ja am Ende des Tages das, worum es im E-Commerce geht.

Google hüllt sich meist in Schweigen wenn es um den „Google Algorithm“ geht, also um die Meßlatte, die Google anlegt, wenn es seine „Crawler“ genannten Softwareroboter ausschwärmen lässt, um die Websites der Welt zu schätzen. Klar ist nur, dass es immer wieder Veränderungen und Anpassungen gibt, und zwar meistens ohne Vorwarnung. Die Such-Optimierer merken es nur, wenn plötzlich der Auftraggeber anruft und schimpft, weil der Verkehr auf seiner Homepage plötzlich nachgelassen hat und sein Umsatz sinkt.

In der Branche hat sich der Begriff des „Google Dance“ eingebürgert, der zwar eigentlich den Update-Prozess selbst beschreibt, aber auch sehr gut zu der hektischen Betriebsamkeit passt, die Google in den SEO-Agenturen auslöst, wenn wieder mal am Algorithmus gedreht worden ist: Da tanzt tatsächlich oft der Bär! (mehr …)

So weit – und doch so nah

Donnerstag, 16. April 2015

death of distanceManche Voraussagen aus den Frühtagen des Internet wirken heute seltsam blauäugig. Eine davon ist diese: „Durch das Internet spielt Distanz keine Rolle mehr.“

Es ist auch nicht das erste Mal gewesen, dass sowas behauptet wird. Ende des 19ten Jahrhunderts waren es die Eisenbahnen, die angeblich die räumliche Entfernung zusammenschrumpfen lassen sollten: Menschen und Waren ließen sich ja fortan in kürzester Zeit überall hin transportieren, also spiele sie für künftige Geschäftsmodelle keine besondere Rolle mehr.

Mehr als hundert Jahre später wetterte 1997 die britische Journalistin Frances Cairncross vom Wirtschaftsmagazin The Economist gegen die „Tyrannei der Geografie“ . In ihrem Buch „The Death of Distance“ prophezeite sie, dass elektronische Kommunikationsmedien wie das Internet Staatsgrenzen verschwinden lassen würden. Die Menschen würden sich bald nur noch dort niederlassen, wo ihnen das Wetter am besten gefällt. Der freie Fluss von Waren und Dienstleistungen rund um den Globus würde zu weltweitem Wohlstand und einer gerechten Resourcenverteilung führen.

Nun, es sind seitdem fast 20 Jahre vergangen, und wir stecken immer noch fest im Griff der Geografie. Entfernung spielt nach wie vor eine Schlüsselrolle im Wirtschaftsleben. Ja, es stimmt, dass digitale Produkte dank allgegenwärtigem Internet und immer smarteren werdenden Mobilgeräten theoretisch verzögerungsfrei ausgeliefert und verwendet werden können. Aber bis eine Dose Bier oder eine Rolle Klopapier zum Kunden findet ist immer noch eine ausgeklügeltes, hochkompliziertes und kostenintensives System nötig, das wir als die moderne Logistik bezeichnen, nämlich die Planung, Steuerung, Durchführung und Kontrolle von Material.- und Informationsflüsse. (mehr …)

Geld gegen Gesundheitsdaten – ein gutes Geschäft?

Mittwoch, 08. April 2015
Fitbit

Diese Daten sind bares Geld wert

Wer regelmäßig Sport treibt und auf seine Ernährung achtet, bezahlt weniger Versicherungsprämien. Klingt wie ein gutes Geschäft? Ist es auch. Jedenfalls glaubt das die John Hanock Lebensversicherungsgesellschaft in den USA. Sie bieten ihren Versicherungskunden ein Geschäftsmodell an, das im Wesentlichen auf ein Tauschgeschäft hinausläuft: Gib uns deine Gesundheitsdaten und wir geben dir dafür Geld.

Die Versicherung, eine Tochter des kanadischen Manulife Financial, stattet ihre Kunden auf Wunsch mit einem so genannten Fitbit Monitor, ein Armbandgerät mit GPS und WLAN-Funktion, das Aktivitäten, Training, Ernährung, Gewicht und Schlaf aufzeichnet und in einer Logdatei speichert. Solche Geräte werden seit Jahren von Fitnessfans verwendet, die damit Training, Ernährung und andere vitale Funktionen überwachen.

Die Hancock-Versicherung erhält bei dem Deal Zugriff auf die Logdateien ihrer Kunden und kann beispielsweise sehen, wann und wie lange der Kunde im Fitnessstudio war, wo er gejoggt ist und wie er geschlafen hat. Es misst laufend die Herzfrequenz und das Blutvolumen sowie die Zahl der Schritte, die der Träger tagsüber aus eigener Kraft zurückgelegt und wie viele Kalorien er verbrannt hat. (mehr …)

Was sind Facebook-Freunde wert?

Donnerstag, 02. April 2015
Gut zu wissen, dass man Freudne hat!

Gut zu wissen, dass man solche Freunde hat!

Sind Facebook-Freunde wirklich Freunde? Das ist eine Frage, die mir immer wieder gestellt wird, teils von älteren Zuhörern meiner Vorträge, aus deren Stimme Skepsis klingt, oder Eltern von Kindern und Jugendlichen, die nicht glauben wollen, dass ihre Kids tatsächlich von einer virtuellen Freundschaftsbeziehung ähnlich profitieren können wir aus einer realen. „Das sind ja keine richtigen Freunde“, ist so ein Satz, den ich immer wieder zu hören bekomme – und der mich nachdenklich macht.

Was ist denn überhaupt eine „richtige“ Freundschaft? Ist es so eine wie zwischen Heinz Rühmann, Willy Fritsch und Oskar Karlweis in „Die drei von der Tankstelle“ („…ein Freund, ein guter Freund, das ist das schönste was es gibt auf der Welt.“) Oder sind es Mitglieder einer gemeinsamen Organisation, so wie meine „Lions-Freunde“ oder die „Gesellschaft der Freunde Czyslanskys“, mit denen ich seit vielen Jahren gemeinsam blogge?

Wie immer, wenn man heutzutage unsicher ist, fragt man Wikipedia, und die Antwort lautet dort: „Freundschaft ist ein auf gegenseitiger Zuneigung beruhendes Verhältnis von Menschen zueinander, das sich durch Sympathie und Vertrauen auszeichnet.“

Nun, die meisten meiner Facebook-Freunde sind sehr sympathische Menschen. Wenn sie es nicht wären, dann hätte ich sie auch gar nicht eingeladen oder hätte nicht auf ihre Anfrage reagiert. Ja, ich schaue mir jeden an, der sich bei mir meldet und mir seine Freundschaft anbietet. Und wenn ich auf seiner Facebookseite etwas sehe, das mich stutzig macht – zum Beispiel eine politische oder weltanschauliche Gesinnung, die ich eher ablehne, oder eine sexuelle Präferenz, die mich nicht anmacht – dann klick ich ihn oder sie einfach weg. (mehr …)

Germanwings: Mit elektronischer Patientenakte wäre das nicht passiert

Sonntag, 29. März 2015

Krankenakte Lubitz

Der furchtbare Fall des Fluges Germanwings 4U9525 birgt Lehren, die weit über den Flugverkehr hinaus wirken. Eine davon ist die unsinnige Angst der Menschen besonders in Deutschland vor der digitalen Gesundheitsakte.

Hätte es diese heute schon gegeben, wäre mit ziemlicher Sicherheit aufgefallen, dass der Pilot Andreas Lubitz offenbar von mehreren Ärzten parallel untersucht und behandelt worden ist, ohne dass sie selbst, die zuständigen Aufsichtsbehörden oder sein Arbeitgeber etwas davon gewusst haben. Das soll die digitale Patientenakte im Grunde verhindern, allerdings nicht aus Sicherheits- sondern aus Kostengründen: Dieser „Ärzte-Tourismus“ ist sehr weit verbreitet und kostet die Krankenkasse jedes Jahr Milliarden. Da gehen alte Mütterchen jeden Tag zu einem anderen Arzt, oft auch nur, weil sie einsam sind und ihnen die netten Herren Doktors zuhören. Und es werden für weitere Milliarden Medikamente mehrfach verschrieben und oft genug später weggeworfen.

Zu einer vernünftigen Reform des Gesundheitswesens müsste also eine elektronische Patientenakte zwangsläufig dazu gehören. Wäre da nicht die fast schon paranoide Angst vor dem Datenverlust. Wobei niemand so richtig sagen kann, wer ein Interesse daran hätte, die Krankendaten von Oma Müller zu klauen. Manchmal hört man auf Sicherheitskonferenzen von ansonsten recht vernunftbegabten Rednern ein dumpfes Gemurmel über Arbeitgeber, die angeblich gerne an die Daten ran wollen, um kranke oder auch nur unliebsame Mitarbeiter loszuwerden, aber Belege kann natürlich keiner dafür nennen. Aber das Argument ist vortrefflich geeignet, um jeden Fortschritt in der Medizintechnik auszubremsen. (mehr …)

CeBIT 1995: Handy-Attrappen heiß begehrt!

Sonntag, 15. März 2015

20 years of bloggingOb ein neues Produkt ankommt oder nicht, merkt manauf Messen daran, ob es hŠufig geklaut wird. So gesehen war der Mini-Handy von Nokia auf der diesjährigen CebIT in Hannover der absolute Messeschlager. Bei Nokia war man offenbar darauf gefaßt und hat im Publikumsbereich nur Attrappen ausgestellt, von denen bis Messeschluß denn auch zehn Stück fehlten. Was zu folgender wunderschönen Geschichte führte, die mir Helmut Rudolph vom Telekom-Servicepartner PC-Plus erzählte.

Eine Mitarbeiterin am Telekom-Stand in der Halle 16 führte einem Messegast ihren Nokia vor. Der war ganz begeistert, steckte das Ding in die Jackentasche, nahme es wieder raus, gab es zurück und ging weiter. Danach tat es nicht mehr, was die Dame auf einen leeren Akku zurückführte. Als es allerdings auch nach längerem aufladen immer noch nicht funktionieren wollte, wurde sie mißtrauisch, öffnete die Rückseite – und merkte, daß sie einem Trickbetrüger aufgesessen war. Der Kerl hatte ihren Original-Handy in beim Griff in seine Jackentasche gegen ein Dummy ausgetauscht, das er offenbar zuvor auf dem Nokia-Stand gestohlen hatte.

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Die connect.-Redakteure stehen bei Vorstand und Pressestelle der Telekom im Ruf, immer nur zu kritisieren. Deshalb an dieser Stelle mal ein ausdrückliches Lob: Die D-Netz-Versorgung auf der CeBIT war spitze! Wilhelm Stückemann, Chef der Netztechnik bei DeTeMobil, war auch ganz stolz auf sein Jungs. Die haben die D1-Infrastruktur im Vermittlungsbereich Hannover, wo derzeit an einem normalen Wochentag rund 19.000 D1-Kunden eingeloggt sind, mit modernen Lichtwellenleitern und neuer Sytemsoftware so aufgerüstet, daß am CeBIT-Donnerstag (wo besonders viele Geschäftsleute zur Messe kommen) mehr als 28.000 Teilnehmer mobil telefonieren konnten, ohne daß das Netz in die Knie ging.

„Die Technik hat es verkraftet“, freute sich Stückemann, wobei ein bißchen Erleichterung in seiner Stimme mitschwang. Insider erinnern sich nämlich mit Schrecken daran, wie beide D-Netze auf derletztjährigen Funkausstellung unter dem Ansturm der angereisten Handybesitzer zusammengebrochen waren.

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Rein Couperus von Philips Communication Systems erzählte mir vom CeBIT-Restaurantbesuch mit einer Gruppe von leicht chaotischen Entwicklungsingenieuren, die alle direkt aus Eindhoven gekommen waren und die ihre Koffer deshalb in den Autos gelassen hatten. Abends wollte man im Konvoi zu dem Lokal fahren, verlor sich aber im Feierabendstau aus den Augen. Plötzlich klingelte es. Couperus hielt an und machte den Kofferraum auf. Das Klingelgeräusch kam aus der Reisetasche. Er machte sie auf, fand dort ein Handy, hob ab – und hatte den Besizer an der Strippe, der im anderen Auto saß und aufgeregt nach dem Namen der Kneipe fragte. Die hatte er ebenso vergessen wie sein Gepäck …


Dieser Beitrag erschien ursprünglich am 15. März 1995 im Cole-Blog

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