Viele mittelständische Firmen haben heute schon ihre Kundenpflege mit Hilfe von„Customer Relationship Management“ (CRM) automatisiert. Eine solche Software vergisst niemals dem Kunden eine Geburtstagskarte zu schicken oder ihn auf passende Sonderangebote aufmerksam zu machen. Das funktionieren aber nur, wenn ich als Kunde vorher eine Menge oft sehr persönlicher Fragen beantworte: Name, Adresse, Geburtstag, Telefonnummer, Mailadresse, und so weiter. Sonst lässt mich der elektronische Türsteher gar nicht erst rein.  

Manche Kunden mögen das nicht, weil sie sich ausspioniert fühlen. Das ist schlecht für beide, denn der Kunde ist frustriert und der Händler macht kein Geschäft. Deshalb überlegen viele in der IT-Branche seit einiger Zeit, wie man mit Hilfe von so genanntem Identity Management die Sammelwut der CRM-Betreiber etwas einbremsen könne.  Microsoft ist mit der Einführung des neuen Betriebssystems Vista vorgeprescht und ein System namens „CardSpace“ eingeführt, das mit „virtuellen“ Visitenkarten arbeitet, die ich selbst anlege auf und die unterschiedliche Informationen über mich enthalten. Will eine Website etwas über mich wissen, zieht der PC automatisch genau jene Karte heraus, die exakt die benötigten Informationen enthält – mehr aber auch nicht.

Aber das ist nur der erste Schritt. Um den Verbraucher vor allzu neugierigen Anbietern zu schützen, will Microsoft ein weltweites Netz von „Identity Service  Providern“ (ISPs) aufbauen, bei denen ich meine persönlichen Daten hinterlegen kann. Möchte eine Website etwas über mich wissen, leitet ihn CardSpace an den entsprechenden ISP weiter – vorausgesetzt, der  Online-Ladenbesitzer ist selbst zertifizierter CardSpace-Partner und damit vertrauenswürdig. Das soll bösen Phishern das Handwerk legen – Leute, die sich als Bank oder Kreditkartenfirma tarnen, um an meine Benutzerdaten zu kommen und mein Konto anschließend auszuplündern.

CardSpace geht deshalb ausgesprochen geizig mit meinen Identitätsdaten um. Muss ein Anbieter, bei dem ich per Internet eine Software kaufen möchte, wirklich wissen, wo ich wohne? Natürlich nicht, also bekommt er diese Informationen gar nicht erst.  Es genügt ja, wenn er vom ISP die Nachricht erhält: „Zahlung erfolgt“. Und sollte ich online etwas kaufen wollen, das in Deutschland einer gesetzlichen Altersbeschränkung unterliegt (Alkohol, Tabakwaren, Pornobildchen, etc.), dann sagt ihm der ISP lapidar: „Der Cole ist über 18“.

Microsoft ist nur ein, wenn auch ein sehr großer, Anbieter in dem neuen Markt für Identity Management per Internet. Der größte Wettbewerber nennt sich OpenID und ist ebenfalls ein dezentrales System zur Verwaltung digitaler Identitäten, das von Brad Fitzpatrick, dem Vater von LiveJournal (eine Open Source-Server-Software) und David Recordon von VeriSign ins Leben gerufen wurde.

Größer könnte der Gegensatz zwischen beiden Systemen kaum sein: CardSpace ist ein Produkt  des notorisch proprietären Software-Giganten aus Redmond, OpenID hingegen ein Kind der wilden Open Source-Bewegung. Dennoch gibt es Parallelen. Und obwohl sich beide noch in einer sehr frühen Phase ihrer Entwicklung befinden,  spricht einiges dafür, dass die zukünftigen Standards für ein offenes, benutzer-zentriertes, e-commerce-gerechtes Identitätsmanagement genau auf diesem scheinbar so ungleichen Lösungsduo aufsetzen werden. Doch dazu später mehr.

OpenID dient  wie CardSpace zunächst einmal nur zur Identifikation von Benutzern. Die sollen sich mit Hilfe ihrer digitalen Identität  bei verschiedenen Websites registrieren können. Die anschließende Authentifizierung erfolgt durch einen so genannten Identity Provider( in diesem Kontext manchmal auch „i-broker“ genannt). Derjenige, über dessen Website sich der Benutzer eingeloggt hat, wird als Service Provider bezeichnet. Er vertraut aufgrund seiner engen (und in der Regel auch vertraglich fixierten) Beziehung zum Identity Provider  dieser Authentifizierung. Er wird deshalb auch als „relying party“ bezeichnet.

Die Idee von OpenID ist für die Besitzer von Online-Shops ebenso wie die Betreiber von Intranets hochinteressant: eine einzige Identität für viele unterschiedliche Websites wäre etwas, das vielen Endverbrauchern ebenso gefallen würde wie Mitarbeitern im Firmennetz. Deshalb wundert es auch nicht, dass Anbieter wie AOL ebenso wie Verisign und Wikipedia zu den frühen Verfechtern des Konzepts gehören.

Beide Systeme sind heute schon im Einsatz – bleiben aber weit hinter ihren Möglichkeiten zurück. Der Grund ist die fehlende Infrastruktur, nämlich Unternehmen, die bereits sind als „vertrauenswürdge Dritte“ die Mittlerfunktion zwischen Kunde und Anbieter zu übernehmen, zumal sich damit ja vermutlich eine Menge Geld verdienen ließe. Einem Anbieter wäre die Sicherheit, ganz genau zu wissen, mit wem er es beim Online-Geschäft zu tun hat, beziehungsweise dass er wirklich an sein Geld kommen wird, vermutlich eine ähnlich hohe Dienstleistungsgebühr wert wie heute für die Abwicklung von Zahlungen per Kredit-oder EC-Karte. 

Pläne, das fehlende Glied in der Wertschöpfungskette zu schließen,  gibt es genug. Microsoft will bestehende Trust Center-Betreiber ebenso für das neue Geschäftsmodell interessieren wie die so genannten Fulfillment-Partner der Kreditkartengesellschaften oder Online-Dienstleister wie Paybox oder Paypal.

Angst vor der neuen Offenheit zeigen bislang vor allem die Anbieter traditioneller CRM-Systeme („Customer Relationship Management“). Diese Software zur Automatisierung von Kundenbeziehungsmanagement brauchen vor allem eines: so viele Daten wie möglich! Wenn der Kunde zunehmend die Kontrolle über seine eigenen Daten (zurück) erhält, könnte das der Tod von CRM in seiner heutigen Form, fürchten einige.

Das Gegenteil ist der Fall CRM wird immer wichtiger – nur ändern sich die Spielregeln. In der Welt von Web 2.0 müsse der Anbieter vor allem versuchen, aus flüchtigen Besuchern ihrer Websites  Stammkunden zu machen. CRM-Systeme können viel über das Kaufverhalten und die persönlichen Vorlieben von Kunden sagen, ohne dass sich dieser gleich bis auf die Unterhose ausfragen lassen muss. Nur müssten solche Systeme intelligenter sein als viele, die heute unter dem Schlagwort „CRM“ angeboten werden.  Sie könnten den Kunden zum Beispiel erst einmal in Ruhe browsen lassen und erst dann nach einer Versandadresse fragen, wenn er wirklich etwas kaufen will. Sie könnten sich wirklich auf die Fragen beschränken, die nötig sind. Und sie könnten ihren Kunden eine Art Geschäft auf Gegenseitigkeit anbieten: Sag mir mehr über dich, dann versprechen wir dir, dass wir dich besser bedienen – zu Beispiel, indem wir dir wirklich nur mit solchen Angeboten „belästigen“, die dich interessieren.   

Vor allem aber sollte ein solches intelligentes CRM-System dem Kunden reinen Wein einschenken, ihm also genau sagen, was mit den Daten geschieht. Das schafft Vertrauen – und eine vertrauensvolle Kundenbeziehung war schon immer die beste Voraussetzung für erfolgreiche Geschäfte. Das ist im Internet nicht anders als im richtigen Leben.

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