| Generation Jetzt! |
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| Mittwoch, 31. März 2010 | |
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So schnell kann’s gehen. Ein amerikanischer Blogger, der über eine Firma schrieb, deren Produkt wegen mangelnder Qualität ins Gerede gekommen war, schloss den Beitrag mit dem Satz: „Die haben wohl einen Toyota gebaut.“ Au, das tut weh! Normalerweise freut sich ein Unternehmen ja, wenn sich sein Markennamen verselbständigt und zum Inbegriff wird, so wie „Tempo“ für Taschentücher oder „Cola“ für koffeinhaltige Erfrischungsgetränke. Aber für den japanischen Automobilhersteller ist es der Super-GAU: Sein Markenname ist auf einmal ein Synonym für Schrott. Und das mehr oder weniger über Nacht. 30 Jahre mühevoller Aufbauarbeit – von einem Tag war alles für die Katz! Ich saß neulich mit Heinrich Welter, zusammen, dem Strategiechef von Genesys, einem führenden Anbieter von Call Center-Lösungen. Er wollte mir seine neue Studie vorstellen, wonach sich deutsche Unternehmen jährlich mehr als 12 Milliarden Euro sich durch schlechten Kundenservice durch die Lappen gehen lassen. Und bei der Vorspeise waren wir uns schon einig, dass sich das heute viel schneller rächt als früher. „Die Kunden haben sich lange eine ganze Menge gefallen lassen“, sagte Welter, „aber heute muss alles sofort gehen, vor allem bei den Jungen. Sie haben einfach keine Geduld…“Wir haben beim Hauptgang gemeinsam einen Begriff für dieses neue Phänomen geprägt: „Generation Jetzt!“ Wer wie die gerade nachwachsenden Jahrgänge mit den digitalen Medien groß geworden ist und sein Leben im Internet-Tempo lebt, der hat keine Zeit, sich herumzuärgern. Da wird sofort und gnadenlos zugeschlagen: Schnell ist ein Blog geschrieben, eine Nachricht auf Facebook oder per Twitter abgesetzt: „Mensch, das ist vielleicht ´ne Scheißfirma – bloß nix von denen kaufen.“ Das bringt den Anbieter in eine völlig neue Situation, denn klassisches Beschwerdemanagement greift nicht mehr im Zeitalter von Instant Messaging und SMS. „Bis die Firma überhaupt merkt, dass sie schlecht geredet werden, ist der Schaden schon passiert“, meinte Welter. Da ist sozusagen der Toyota schon gebaut. Aber selbst wenn das Unternehmen Bescheid weiß und versucht, die Diskussionsforen des Internet regelmäßig nach negativen Stimmen abzusuchen, läuft heutzutage ins Leere. Statt sich nämlich wie früher in abgeschlossenen Communities, die womöglich vom Hersteller selbst betrieben werden, über Produkte und Service auszulassen, genügt heute ein kurzer Tweet. Den lesen alle meine Freunde und leiten ihn sofort weiter. In Sekundenschnelle wird reagiert („ja, hab‘ ich auch schon erlebt…“), der Schneeball ist nicht mehr zu stoppen und wird zu einer Lawine der Unzufriedenheit. Was kann man dagegen tun, haben wir uns beim Dessert gefragt. „Proaktiv auf die Kunden zugehen“, war Welters Ratschlag. Das heißt: Selber in den Communities aktiv sein und die eigenen Mitarbeiter animieren, auf Facebook und Twitter präsent zu sein, damit sie notfalls mit eigenen Kommentaren oder Posts gegensteuern können, bevor ein Flächenbrand entsteht. Schade nur, dass viele Firmen ihren Leuten nicht erlauben, während der Arbeitszeit Facebook zu besuchen. Tja, Pech gehabt: Bis die abends am Privat-PC sitzen, hat sich die Generation Jetzt! längst ihr Vorteil gebildet. Und so blieb uns beim abschließenden Espresso eigentlich nur die uralte Erkenntnis: Wer zu spät reagiert, den bestraft das Leben. Wie Toyota… |
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| Letzte Aktualisierung ( Donnerstag, 1. April 2010 ) |
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