Wie die Santaner Consumer Bank Kundenservice buchstabiert

Mein Czyslansky-Freund Michael Kausch hat ein haarsträubendes Erlebnis mit dem Kundendienst seiner Kreditkartrenfirma gehabt, und er hat darauf so reagiert, wie das ein mündiger und aufgeklärter Kunde heute im Zeitalter von Sociaöl Web tut: Er hat seinem Ärger auf unserem gemeinsamen Meta-Blog so richtig mal frei8en Lauf gelassen.

Das Ergebnis ist ein Text von so süffisanter Brillianz, dass ich ihn auch meinen Lesewrn nicht vorenthalten möchte.

Liebe Santander Consumer Bank: Ich bin jetzt gerade so richtig in Stimmung. Aber so richtig. Wie kann man eigentlich als Kreditinstitut überleben, wenn man nur […] auf seine Kunden loslässt?

ZwischenWeihnachten und Neujahr fällt Euch ein, dass Ihr für die Abbuchung von meinem Konto eine IBAN-Nummer benötigt. Nachdem ich, wie wohl so jeder andere Mensch in Deutschland auch, ein Jahr lang von allen möglichen Lieferanten und Partnern fast täglich mindestens ein Anschreiben erhalten habe mit der Information, dass man künftig nicht mehr über meine Kontonummer fällige Lasten einziehen werde, sondern über die IBAN-Nummer, habe ich von Euch nix gehört. Gar nix. Nie.

Dann habt Ihr plötzlich das Problem, dass meine Hausbank Euch gegenüber auf einen SEPA-Lastschrifteinzug besteht. Welch Überraschung. Also bittet Ihr mich am 29. Dezember 2014 meine Forderungen aus einem Monat Kreditkartennutzung ausnahmsweise einzeln zu überweisen. Ich mach das dann auch. Einen Tag später erhalte ich eine Mahnung. Dein Kundenberater meint „Das müssen Sie nicht ernst nehmen. Das liegt an der Technik“. A ja. recht vertrauenserweckend, eure Technik.

Ein paar Tage später erhalte ich das Formular für den SEPA-Lasteinschrifteinzug, das ich euch noch am selben Tag per E-Mail zusende. Meine Einzelüberweisung wird – warum auch immer – zurückgebucht, der Lastschrifteinzug bleibt bei euch erst mal ein paar Tage liegen.

Heute sperrt Ihr dann meine Kreditkarte ohne Vorwarnung – mein von Euch mir eingeräumter Kreditrahmen liegt übrigens ungefähr beim vierfachen der von Euch versaubeutelten fehlenden Zahlung – und nun folgt das beste Kundenbetreuungsgespräch seit langem. Ich zitiere aus dem Kurzzeitgedächtnis:

[…]

Ich: „Sie haben meine Karte gesperrt. Warum eigentlich?“

[…]: „Wir haben hier offene Forderungen.“

Ich: „Dann ziehen Sie sie doch einfach ein. So wie Ihr das schon seit mehr als 20 Jahren macht“. (Ich schildere die Vorgeschichte von oben)

[…]: „Stimmt. Ihr SEPA-Lasteinschrifteinzug liegt uns vor. Dann wird das mit dem nächsten Zahlungslauf überwiesen.“

Ich: „Wann ist denn der nächste Zahlungslauf? Und was mach ich bis dahin?“

[…]: „Das ist in einer Woche.“

Ich: „Bedeutet das, dass meine Karte bis dahin gesperrt ist?“

[…]: „Ja, das hat technische Gründe. Nach dem Zahlungseingang kann aber der Service Ihre Karte wieder freischalten. Das dauert dann in der Regel ca. fünf Tage. Den müssen Sie dann nur kurz anrufen.“

Ich: „Ich muss also eine Woche warten, dann bei Ihren Kollegen anrufen, dann nochmal fünf Tage warten und dann wird die Karte entsperrt?“

[…]: „Ja, das klingt jetzt vielleicht aus Ihrer Sicht nicht so gut, aber das hat technische Gründe. Haben Sie denn noch eine andere Karte?“

Ich: „Ich hab schon noch eine andere Karte, aber dieser ganze Prozess hier ist doch höchst unbefriedigend.“

[…]: „Sind Sie damit einverstanden?“

Ich: „Womit? Ich meine: was ist die Alternative?“

[…]: „Was meinen Sie mit „Alternative“?. Ich habe Ihnen ja schon erklärt, dass das technische Gründe hat.“

Ich: „Aber Sie haben mich doch gefragt, ob ich damit einverstanden bin. Wenn ich das richtig verstehe, ist es völlig egal, ob ich einverstanden bin.“

[…]: „Aber das hat technische Gründe.“

Ich: „Wissen Sie, als Kunde interessiert es mich nicht, ob das technische Gründe hat oder ob irgendein […] Formulare liegen lässt. Ich weiß nur, dass das ein Verfahren ist, mit dem ich ganz und gar nicht zufrieden bin.“

[…]: „Ich verstehe schon, dass das jetzt ein wenig blöd ist für Sie. Aber das hat technische Gründe. Sind Sie nun mit dem Verfahren einverstanden?“

Ich: „Häh?“

[…]: „Na so wie ich es Ihnen erklärt habe …“

Ich: „Ziehen Sie Ihr Geld ein und ich kündige danach die Karte. Das hat technische Gründe.“

[…]: „Häh?“

Vor vielen Jahren hab ich die Karte mal bei Santander gebucht. Dann hat die Royal Bank of Scotland das Business übernommen. Da gab es keinen Ärger und die hatten wenigstens ein schönes Logo. Mit Krone drin. Und die Abrechnungen sahen immer ein wenig aus, wie meine Single Malt-Bestellungen. Dann haben die Schotten die Schotten dicht gemacht und Snatander hat wieder übernommen. Aber jetzt hat sich das mit unserer langjährige Kundenbeziehung. Aus technischen Gründen. Gibt es bei der Vatikan-Bank Kreditkarten? Da wäre auch das Logo wieder ganz hübsch.

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Anmerkung des Czyslansky-Blogs: An den mit […] gekennzeichneten Stellen haben wir aus juristischen Gründen auf Veranlassung der Santander Consumer Bank Streichungen vornehmen müssen. Einen Kommentar zu der Sache hat der Autor des Artikel hier auf Czyslansky hinterlassen.