Jede zweite Online-Buchung scheitert an digitalen Hürden

Gastbeitrag von Christian Stephan *

Digitale Hürden bremsen die Tourismusbranche: Rund jeder zweite Konsument (52 Prozent) bricht eine Online-Buchung für eine Unterkunft, einen Flug oder eine Bahnreise ab, weil die Website, App oder digitalen Inhalte nicht verständlich oder schwer bedienbar waren. Dies ist das Ergebnis des aktuellen „Travel Check“, für den das Marktforschungsunternehmen Civey im Auftrag von Accessiway in einer repräsentativen Umfrage 2.500 Konsument:innen in Deutschland befragt hat. Das Problem betrifft demnach nicht nur ältere Nutzer:innen oder Menschen mit Behinderungen – im Gegenteil: Unter den 18- bis 29-Jährigen scheitern sogar 69 Prozent an digitalen Barrieren bei der Reisebuchung.

Für Reiseanbieter können diese Barrieren direkte wirtschaftliche Einbußen zur Folge haben: Jeder Abbruch von Buchungsvorgängen kann zu entgangenen Umsätzen und verlorenen Kund:innen führen. Zudem verpflichtet sie das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) seit Juni 2025, ihre digitalen Angebote barrierefrei zu gestalten. Verstöße können Geldbußen bis zu 100.000 Euro sowie Einschränkungen auf dem Markt bis zum vollständigen Verbot nach sich ziehen.

Nicht funktionierende Bezahlvorgänge (48,1 Prozent) und eine unübersichtliche Struktur der Reise-Website (46,2 Prozent) – das sind für die Befragten des „Accessiway Travel Check“, die schon mal eine Reisebuchung wegen digitaler Barrieren abgebrochen haben, die größten Buchungshürden. Aber auch schwer nutzbare Buchungselemente wie Auswahlfelder für das Datum (36,5 Prozent), schwer schließbare Werbung und Pop-ups (34,6 Prozent), Probleme beim CAPTCHA- oder Sicherheits-Check (26,9 Prozent) sowie schwer verständliche Texte (21,2 Prozent) sorgen im Buchungsprozess regelmäßig für Schwierigkeiten und führen zum Abbruch.

Welche Barriere am häufigsten zum Abbruch führt, unterscheidet sich je nach Alter der Nutzer:innen. Mobile Bedienbarkeit ist vor allem für Jüngere ein kritischer Faktor: 36,2 Prozent der 18- bis 29-Jährigen, die schon mal eine Reisebuchung wegen digitaler Barrieren abgebrochen haben, beenden den Buchungsprozess vorzeitig, weil die Website auf dem Smartphone nicht funktioniert. Bei den 30- bis 39-Jährigen sorgt hingegen vor allem die Struktur der Website für Frust. 57,1 Prozent aus dieser Altersgruppe nennen eine unübersichtliche Gestaltung als Abbruchgrund. Bezahlprobleme treffen besonders die 40- bis 49-Jährigen: 66,7 Prozent berichten von einem nicht funktionierenden Bezahlvorgang. Auffällig: Schwer bedienbare Buchungselemente bleiben über alle Altersgruppen hinweg eine zentrale Hürde.

Auch im Geschlechtervergleich zeigen sich Unterschiede: Insgesamt berichten Frauen (54 Prozent) häufiger als Männer (51 Prozent) von Problemen auf Reise-Websites, die zum Buchungsabbruch geführt haben. Der deutlichste Unterschied zeigt sich bei den Buchungselementen: 40,7 Prozent der Frauen nennen schwer bedienbare Auswahlfelder oder Formulare als Abbruchgrund. Bei den Männern sind es 31,4 Prozent. Eine unübersichtliche Website-Struktur beklagen 48,1 Prozent der Frauen (Männer: 41,2 Prozent). Zu kleine Schrift ist bei Frauen mit 18,5 Prozent ebenfalls deutlich häufiger ein Problem als bei Männern (9,8 Prozent).

*Christian Stephan ist Managing Director DACH bei Accessiway