Nur Automatisierung hilft dem Gastgewerbe zu überleben

Yao Yao Hu mit seinem Robo-Kellner

Der Hotel- und Gastronomiesektor verfügt über ein großes Automatisierungspotenzial, das mit 66 % höher ist als das aller anderen Branchen. Tatsächlich sind sich die meisten Experten einig, dass 90 % aller Aufgaben in Hotels automatisch erledigt werden könnten.

Roboter werden Menschen hinter den Rezeptionstischen ersetzen, und wenn Sie für ein Hotel arbeiten, ist es an der Zeit, sich Sorgen zu machen. Roboter-Rezeptionisten sind in vielen führenden Hotels bereits Realität. Das Henn-na Hotel in Tokio bezeichnete sich selbst als das „weltweit erste Hotel mit Roboterpersonal“. Einer seiner Roboter-Rezeptionisten sieht übrigens aus wie ein Dinosaurier.

In den USA hat sich IBM kürzlich mit der Hilton-Gruppe zusammengetan, um einen Roboter-Concierge-Service anzubieten, der auf dem kognitiven Computersystem „Watson“ basiert. Der „Connie“ getaufte Hilton-Roboter ist darauf ausgelegt, sich durch Interaktionen mit menschlichen Gästen weiterzuentwickeln und aus häufig gestellten Fragen zu lernen, wie er seine Empfehlungen optimieren kann – genau wie ein wirklich guter menschlicher Concierge, der Stammgäste erkennen und ihnen auf der Grundlage früherer Anfragen nach Restaurantreservierungen, Museumstipps oder Opernkarten Vorschläge unterbreiten kann.

Robo-Concierges sind nicht mehr nur eine Neuheit, sondern werden zunehmend zu einem praktischen Teil des Hotelbetriebs. Moderne Systeme wie „Oto“ oder „Auto“ in AI-Hotels (z. B. in Las Vegas) wurden so programmiert, dass sie nicht auf vordefinierten Skripten basieren, sondern sich Kontextinformationen wie Vorlieben oder die lokale Wetterlage merken.

Sie navigieren Gäste durch das Haus und beantworten Fragen zu Hoteleinrichtungen, lokalen Events oder Check-out-Zeiten. Sie navigieren Gäste durch das Haus und beantworten Fragen zu Hoteleinrichtungen, lokalen Events oder Check-out-Zeiten. Sie navigieren längst Gäste durch das Haus und beantworten Fragen zu Hoteleinrichtungen, lokalen Events oder Check-out-Zeiten. Durch das Automatisieren von Standardanfragen können Mitarbeiter sich auf komplexere Serviceleistungen konzentrieren.

Als häufiger Hotelgast glaube ich jedoch nach wie vor, dass es keinen Ersatz für die „menschliche Note“ gibt. Da die Automatisierung immer weiter in die Hotellerie vordringt, wird die Betreuung durch einen Menschen wahrscheinlich zu einer Premium-Dienstleistung werden, für die die Menschen bereit sind, einen Aufpreis zu zahlen.

Die Haupttreiber der Automatisierung liegen auf der Hand: Kosten und Verfügbarkeit. Die Hälfte der Betriebskosten im Gastgewerbe entfällt auf Löhne, sodass eine Automatisierung enorme Einsparungen bewirken kann. Sie kann es Hotels und Restaurants zudem ermöglichen, im Geschäft zu bleiben. In Österreich, wo ich lebe, sind viele Hotels und Restaurants mangels geschultem Personal gezwungen, während der Saison geschlossen zu bleiben. Vor allem Köche sind Mangelware.

Viele Aufgaben in der Küche lassen sich automatisieren, und kürzlich wurde mir ein Cocktail von einer automatischen Mixmaschine serviert – dies wird also ein weiterer naheliegender Schwerpunkt für die Automatisierung sein.

Unser Freund Yao Yao Hu betreibt in Salzburg ein Restaurant, in dem Roboter Bestellungen entgegennehmen und komplette Mahlzeiten servieren. Nebenan betreibt er ein Restaurant mit menschlichem Personal, sodass die Gäste die Wahl haben. Das Roboter-Restaurant ist in der Regel bis zum Bersten voll.

Die digitale Transformation zwingt immer zu disruptiven Veränderungen, und für viele wird das Ergebnis schmerzhaft sein. Doch wie wir auch in anderen Bereichen sehen, schafft die digitale Transformation neue Arbeitsplätze in Bereichen, die wir uns heute manchmal noch gar nicht vorstellen können. Ich halte es für wichtig, offen zu bleiben und sich schnell und flexibel an neue Möglichkeiten anzupassen.

Technologie ist hier der Schlüssel, genau wie fast überall sonst. Innovation ist an sich schon ein Werbemittel – ich übernachte lieber in einem hochmodernen Hotel. Soziale Medien verändern massiv die Art und Weise, wie Reisende eine Unterkunft oder ein Restaurant auswählen – man denke nur an TripAdvisor!

Man kann die Zeit nicht zurückdrehen, und der Versuch, dies zu tun, ist ein sicherer Weg in die finanzielle Katastrophe.