Technik verkaufen, Teil 6: Voraussetzungsloses Verkaufen, oder die Kunst, verstanden zu werden

Publiziert am 17. Juni 2013 von Tim Cole

„Einen Satz verstehen, heißt, wissen was der Fall ist, wenn er wahr ist.“ Dieser Satz des österreichischen Sprachphilosophen Ludwig Wittgenstein (1889-1951) in seinem Hauptwerk, „Tractatus logico-philosophicus“, ist deswegen so lehrreich für das, was wir ‚Verstehen von Sätzen‘ nennen, weil sie zeigt, dass es zweierlei Voraussetzungen dieses Verstehens gibt: Sprache und Wahrheit. Sprachwissenschaftler behaupten, dass beide Voraussetzungen den gleichen Rang haben. Wir können zwar die Worte eines Satzes und mit ihnen seinen Sinn verstehen: Dann haben wir das verstanden, was der Satz aussagt. Wenn wir aber nicht wissen und entscheiden können, ob der Satz wahr oder falsch ist, haben wir nicht wirklich verstanden, was er bedeutet.

Von der Theorie schnell zurück zur Praxis: Um in einem Verkaufsgespräch einen Kunden zu überreden, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, heißt, ihn davon zu überzeugen, dass er sie wirklich braucht. Er muss also dass, was ihm der Verkäufer sagt, als „wahr“ erkennen um zu verstehen, dass es in seinem Sinne ist, den Kaufvertrag zu unterschreiben. Verständlichkeit im Sinne Wittgensteins ist also die Voraussetzung für erfolgreiches Verkaufen (auch wenn der große Gelehrte das sicher nicht so beabsichtigt hat). Weiterlesen →

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Verkaufen für Techniker, Teil 5: Der Ton macht die Musik

Publiziert am 14. Juni 2013 von Tim Cole

Dem Kunden zuhören und herausfinden, was er will, ist das eine. Doch irgendwann ist es an dem Verkäufer, die Initiative zu ergreifen und dem Kunden zu sagen, was er braucht und warum er sich gerade für das Produkt oder die Dienstleistung dieses Anbieters entscheiden sollte.

Doch im Leben kommt es oft nicht so sehr darauf an, was man sagt, sondern wie man es sagt. Und damit sind wir beim nächsten wichtigen Punkt angelangt: dem persönlichen Stil des Verkäufers.

Hier gilt es vor allem, möglichst schnell zu punkten – denn eine zweite Chance, einen guten ersten Eindruck zu machen, bekommt man nicht.

Denken Sie nur daran, wie oft Sie sich schon nach einem kurzen Telefongespräch ein Urteil über die betreffende Person gebildet haben (und oft genug hatten Sie sogar recht!). Erfahrene Personalberater behaupten, nach wenigen Minuten eines Gespräches bereits entscheidende Rückschlüsse über Wesen, Kompetenz und Eignung eines Kandidaten treffen zu können, alleine aufgrund von Tonfall, Ausdrucksweise und Körpersprache.

Umgekehrt sollten wir uns darüber klar sein, dass man uns selbst ständig genauso an solchen Äußerlichkeiten misst. Die meisten Menschen sind sorgsam darauf bedacht, das „Richtige“ zu sagen. Die wenigsten achten darauf, wie das Gesagte ankommt. Der amerikanische Psychologe und Verhaltensforscher Dr. Albert Mehrabian von der University of California behauptet sogar, die emotionellen Reaktionen, die ein Sprecher beim Zuhörer auslöst, gingen nur zu zwischen sieben und zehn Prozent auf das Gesagte zurück. 38 Prozent werden durch die Sprechart – Tonalität, Lautstärke, Aussprache, regionale Sprachfärbung – beeinflusst. 55 Prozent sind das Ergebnis von so genannten „nonverbalen Faktoren“, also Auftritt und Körpersprache.

Das ist der Grund, weshalb Spitzenmanager ebenso wie professionelle Verkäufer häufig sehr viel Aufwand für Sprachtraining und Kameraschulung treiben. Nichts setzt einem Sprecher so schonungslos den Spiegel vor wie die unerbittliche Linse der Videokamera. Ein erfahrener Trainer kann dem Kandidaten helfen, durch Änderung seines Tonfalls, seiner Aussprache, seiner Augen- und Handbewegungen, seiner Körperhaltung und sogar seiner Krawattenwahl den Eindruck, den er beim Reden auf sein Publikum macht, erheblich zu seinen Gunsten zu beeinflussen.

Mit etwas gutem Willen, Ausdauer und einer fachgerechten Anleitung kann man also den Eindruck, den man beim Sprechen auf andere macht, steuern und verändern. Weiterlesen →

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Placebo verkehrt

Publiziert am 12. Juni 2013 von Tim Cole
Das wichtigste Heilmittel des Mediziners

Das wichtigste Heilmittel des Mediziners

Mein Freund Norbert Bolz, Ordinarius an der TU Berlin, hat einmal in einem Vortrag gesagt, dass die Ärzte durch das Internet eines ihrer wichtigsten Heilmittel verlieren – den Placebo-Effekt. „Placebo“ kommt aus dem Lateinischen und heißt, wenn mich ein kleines Latinum nicht verlassen hat,  so ungefähr: „Ich werde gefallen.“ In der Medizin versteht man darunter ein so genanntes Scheinarzneimittel, das überhaupt keinen Wirkstoff enthält oder ein ganz anderes als das, was der Patient erwartet. Farbige Kalkpillen sind ein beliebtes Placebo.

Ich habe meinen Hausarzt gefragt, ob das stimmt, dass  Patienten ihrem Arzt nicht mehr wie früher blind vertrauen, sondern sich per Internet selbst über Krankheitssymptome und Medikamente informieren und sozusagen mit einer vorgefassten Selbstdiagnose in die Praxis kommen. Er hat das bestätigt. Bestimmte Patiententypen seien heute der Meinung, besser als der Arzt zu wissen, was ihnen fehlt. „Wehe, du sagst ihnen etwas anderes oder verschreibst ihnen nicht das, was sie verlangen. Die siehst du nie wieder.

Viele Menschen bilden sich auch ein, dass Handystrahlen sie krank machen. Weiterlesen →

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Verkaufen für Techniker, Teil 4: Aktives Zuhören

Publiziert am 11. Juni 2013 von Tim Cole

Der beste Weg, mehr über seinen Kunden zu erfahren, ist es natürlich, Sie lassen ihn selbst erzählen, was er will. Das Problem dabei ist nur leider: Die meisten Leute hören nicht zu! Nun könnte man ja meinen, Zuhören sei ja wohl keine große Kunst. Weit gefehlt! Richtiges Zuhörern will gelernt sein.

Es gibt auf diesem Gebiet auch umfangreiche Forschungsarbeiten, und die Ergebnisse sind häufig ganz erstaunlich. Der amerikanische Soziologe Dr. Lyman K. Steil ist Leiter der International Listening Association und Berater vieler Konzerne sowie des US-Militärs. Dr. Steil hat die Kommunikationsgewohnheiten der Menschen in den Industrienationen untersucht und kommt zu dem Schluss, dass der Durchschnittsmensch den weitaus größten Teil seiner wachen Momente mit Kommunikation verbringt, nämlich fast 80 Prozent. Fast die Hälfte dieses Kommunikations-Budgets wird aber nicht mit „aktiven“ Tätigkeiten wie Sprechen, Lesen oder Schreiben, sondern dem „passiven“ Zuhören verbracht (siehe Tabelle 1).

Tätigkeit %
Schreiben 9
Lesen 16

Sprechen

 30
Zuhören 45

Tabelle 1: Prozentualer Verteilung der menschlichen Kommunika¬tionsfunktionen im Alltag (Quelle: Sperry Corp. / International Listening Association)

Diese Zahlen sollten uns nachdenklich machen. Weiterlesen →

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Verkaufen für Techniker, Teil 3: Das Wissen um den Kunden entscheidet

Publiziert am 10. Juni 2013 von Tim Cole

In einer vernetzten Wirtschaft ist das Wissen um den Kunden der entscheidende Schlüssel zum Erfolg. Das wissen wir spätestens seit dem Boom der sogenannten „New Economy“ (die ja nicht völlig daneben lag, nur weil ein paar Leute sich dabei an der Börse verspekuliert haben). In „Das Kunden-Kartell“, ein Buch, das der Autor dieser Zeilen auf dem Höhepunkt der Internet-Begeisertung gemeinsam mit dem ehemaligen McKinsey-Berater Dr. Paul Gromball schrieb, wurde auf die langfristige Veränderung in der Beziehung zwischen Anbieter und Kunde hingewiesen: „Dem Abnehmer einer Ware oder Dienstleistung wächst in Zukunft eine solche Machtfülle zu, dass er es am Ende sein wird, der bestimmt, wo’s lang geht. Er wird es sein, der aus dem weltweiten Angebot heftigst miteinander konkurrierender Hersteller und Händler dasjenige aussucht, das ihm gefällt. Und er wird selbst bestimmen, wie viel er dafür bereit ist zu bezahlen.“

Diese Machtverschiebung zugunsten des Kunden macht den „König Kunden“ erst wirklich zum Souverän. Im Zeitalter der totalen Transparenz, in der Preise dank Internet weltweit vergleichbar und Marktübersichten per Mausklick möglich sind, wird die Anspruchshaltung des Kunden mit der Zeit zwangsläufig wachsen. Der Anbieter muss darauf reagieren – mit mehr Service, mehr Leistung und mehr Kundenorientierung. Wer erfolgreich verkaufen will, tut gut daran, diese Entwicklung im Auge zu behalten und sich entsprechend zu verhalten.

Techniker hingegen neigen leider dazu, im Kunden eher einen Störfaktor zu sehen. Er ist es schließlich, der immer wieder Probleme hat mit der Bedienung oder dem Einsatz von Produkten – Probleme, für die der Techniker keinerlei Verständnis hat, weil er sich einfach nicht vorstellen kann, dass jemand so ungeschickt und/oder so bockig sein kann. Nicht umsonst lästern Techniker gerne über den „DAU“, den „dümmsten anzunehmenden User“, gegen den ein neues Produkt gefeit sein sollte – und es meistens doch nicht ist. „Nichts ist idiotensicher, denn Idioten sind so erfinderisch“, lautet nicht umsonst ein gängiger Spottspruch unter Entwicklungsingenieuren. Weiterlesen →

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Verkaufen für Techniker, Teil 2: Was interessiert den Nichttechniker?

Publiziert am 9. Juni 2013 von Tim Cole

Bevor ein Verkäufer technischer Produkte und Dienstleistungen zum eigentlichen Verkaufen kommen kann, muss er erst einmal lernen, mit Nichttechnikern erfolgreich zu kommunizieren. Dazu muss er zuerst wissen, was er überhaupt sagen will, oder anders ausgedrückt: Er muss in der Lage sein, seine Botschaft so zu formulieren, dass der Kunde ihm überhaupt zuhört. Er muss darüber hinaus eine Sprache sprechen, die verstanden wird – fachkompetent, aber voraussetzungslos, glaubwürdig aber nicht anbiedernd, überzeugend, aber nicht heischerisch.

Diese drei Faktoren – Inhalt, Stil und Ton – sind wichtig, vielleicht sogar entscheidend. Aber sie sind nur dann erfolgreich, wenn sie in Verbindung mit dem wahrscheinlich wichtigsten Attribut eines Verkäufers stehen, nämlich Kundenorientierung.

John Perry, der Verleger und Erfinder der Zeitschrift „Family Circle“, die an fast jeder Supermarkt-Kasse der Welt zu finden ist, hat dem Autor mal sein Erfolgsgeheimnis verraten, das zugleich das Geheimnis jedes guten Journalisten und jedes guten Verkäufers ist. Der Kunde stellt seiner Meinung nach immer nur zwei Fragen, nämlich: „So what“? („Was soll’s?“) und „What’s in it for me?“ („Was hab’ ich davon? “). Sein Rat an den hoffnungsvollen Jungschreiber war also: „Beantworte diese beiden Fragen zuerst, bevor du dich hinsetzt und einen Artikel schreibst, dann wirst du gelesen werden.“ Den gleichen Rat hätte er dem Verkäufer mit auf den Weg gegeben. Schauen wir uns die beiden scheinbar einfachen, ja, geradezu banalen Antworten einmal etwas näher an und versuchen, daraus Erkenntnisse für die Verkaufspraxis abzuleiten… Weiterlesen →

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Verkaufen für Techniker, Teil 1: TAPs und TRPs sprechen verschiedene Sprachen

Publiziert am 8. Juni 2013 von Tim Cole

Technik kann faszinierend sein; Technik kann aber auch verwirrend sein – je nachdem, wie der Mensch veranlagt ist, wird das eine oder das andere dominieren. Und wenn zwei Menschen aufeinander geraten, die in diesem Punkt unterschiedlich gepolt sind, dann kann sich Technik als Kommunikationshindernis erweisen: Der eine schwärmt davon, der andere fürchtet sich davor. Eine Verständigung ist dann nur noch schwer möglich.

Die Menschheit unterteilt sich nun mal in Technophile und Technophobe, also in solche, die Technik grundsätzlich als etwas Positivs erleben und solche, die sie primär als etwas Fremdes und Bedrohliches empfinden. Die Kluft ist vielleicht nicht so tief wie bei der Religion oder der Politik, aber sie ist sicher schwerwiegender als, sagen wir, der Unterschied zwischen Musikliebhabern und solchen, für die Musik in erster Linie Lärm bedeutet.

Nun ist Technik für die meisten Unternehmen ja kein Selbstzweck, sondern die Grundlage für ein mehr oder weniger tragfähiges Geschäftsmodell. Technik in Form von Produkten des täglichen Lebens, Investitionsgütern oder gekoppelt mit Dienstleistungen ist eine tragende Säule der globalen Volkswirtschaft. Das bedeutet: Technik muss, wenn sie aus dem Stadium der reinen Grundlagenforschung heraus- und in das der praktischen Nutzung eingetreten ist, verkauft werden – so wie Kartoffeln und Äpfel auf dem Markt oder Mäntel und Hosen im Bekleidungsgeschäft.

Bedauerlicherweise ist es aber nicht so einfach wie beim Handel mit Grundgütern, über deren Sinn und Verwendung sich beide Seiten in aller Regel einig sind. Das liegt an der oben beschrieben Unterteilung der Menschen in zwei grundsätzlich verschiedene Typen, die wir der Einfachheit halber als „TAPs“ und „TRPs“ bezeichnen wollen. Beides sind übrigens Begriffe, die im professionellen Mar­ke­tinggeschäft eine durchaus wichtige Rolle spielen. Weiterlesen →

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Bloß nichts wegwerfen!

Publiziert am 24. Mai 2013 von Tim Cole
So fing alles damals an!

So fing alles damals an!

Morgen wird im Kölner Auktionshaus Uwe Breker ein Apple 1 aus dem Jahr 1976 versteigert, und die Fachwelt erwartet einen neuen Weltrekord. Der bestehende wurde im vergangenen November ebenfalls bei Breker aufgestellt und liegt bei $640.000. Gekostet hat er dereinst genau $666,66. Wer also damals eine solche Kiste (das erste Gerät hatte tatsächlich ein Gehäuse aus Holz!) gekauft hat, der könnte sein Geld heute verhunderttausendfachen. Zum Vergleich: Wer beim Börsengang der Firma Apple 1980 eine Aktie für $22 gekauft hat, hätte (nach drei Aktiensplits und einem aktuellen Börsenkurs von rund $440) nur lächerliche 2000 Prozent Gewinn gemacht. Okay, er hätte natürlich in der Zeit ein paar Tausend Dollar Dividende kassiert, aber trotzdem: Elektroschrott ist allemal mehr wert als ein Finanzinvestment; Q.E.D.

Wenn ich an all das elektronische Gerümpel denke, das ich im Laufe der Jahre weggeworfen habe, wird mir speiübel. 1976 brachte ich von einer USA-Reise das „Pong System“ mit, zwei schwarzweiße Konsolen mit je zwei Drehknöpfen, mit deren Hilfe man einen weißen Strich („Paddel“ genannt) auf einem Fernsehbildschirm auf und ab bewegen und einen hin und her wandernden Bildschirmpunkt („Ball“) ins gegnerische Spielfeld zurückbefördern konnte, so wie beim Tischtennis. Auf eBay gehen die Dinger heute für 200 Dollar oder so weg. Das ist etwas mehr, als ich damals bezahlt habe, aber wenn man den „Inflation Calculator“ befragt, dann sind das in heutigem Geld rund 800. Macht also einen Gewinn von 400 Prozent. Weiterlesen →

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Die Hi-Speed-Lüge

Publiziert am 12. April 2013 von Tim Cole

Wo sind meine Bits geblieben?

Jetzt ist amtlich: Internet-Nutzer werden Tag für Tag von ihren Providern belogen und betrogen. Die Bundesnetzagentur hat in dem bislang größten Test von so genannten „Hi-Speed“ Internet-Anschlüssen festgestellt, dass nur jeder fünfte Kunde tatsächlich die versprochene Übertragungsleistung, für die er bezahlt, auch abrufen kann. Knapp 69,2 % der Nutzererreichten 50% der vermarkteten Datenübertragungsrate oder mehr.

Eigentlich sollte uns das nicht überraschen. Unsere Provider sagen uns beim Vertragsabschluß, jedenfalls wenn wir nachfragen, dass wir unsere Anschlüsse in der Regel mit anderen teilen müssen. Nein, sie sagen uns nicht, mit wie vielen wir teilen müssen. Aber man merkt es schon: Morgens, wenn alle mit der Kaffeetasse am Rechner sitzen und Mail ziehen oder sich einen Nachrichtenüberblick verschaffen wollen, ist „das Internet“ oft quälend langsam, abends zwischen 19 und 22 Uhr meist noch langsamer. Wenn wir wirklich schnell surfen wollen, dann müssen wir uns den Wecker stellen, am besten auf 3 Uhr morgens oder so. Das lutscht es meistens. Wir älteren Netznutzer sind da klar im Vorteil: Die senile Bettflucht treibt uns oft zu nachtschlafender Zeit an den Computer, wenn Ihr Jungen noch mit dem Sandmännchen unterwegs seid. Weiterlesen →

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Schnelle Truppe

Publiziert am 6. April 2013 von Tim Cole
Ganz schön eng hier!

Ganz schön eng hier!

ITler leben in einer äußerst schnelllebigen Branche. Das hat schon Gordon Moore erkannt, der legendäre Mitbegründer von Intel, der 1965 das nach ihm benannte Gesetz formulierte, wonach sich die Komplexität von integrierten Schaltkreisen alle 18 Monate verdoppelt. Die Chips werden zwar schneller, aber offenbar nicht billiger, was irgendwie unlogisch ist.

Eigentlich müsste ich heute den Computer, den ich vor zehn Jahren gekauft habe und der mir wahrscheinlich auch heute noch gute Dienste leisten würde, heute geschenkt bekommen, aber so funktioniert das nicht. Stattdessen werden die Programme immer dicker und die Datenmengen, die mein Computer verarbeiten muss, immer größer, so dass ich ungefähr alle 18 Monate gezwungen bin, mir einen neuen Rechner zuzulegen, der natürlich auch immer gleich teuer ist. So bleiben wenigstens die Verdienstmargen der Hersteller gleich, egal was der alte Moore dazu sagt.

Einmal allerdings hat es so ausgesehen, als ob dieser Teufelskreis durchbrochen werden würde nämlich als 2008 mit dem Asus EeePC 700 der erste so genannt „Netbook“ auf den Markt kam. Weiterlesen →

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